以三明治為主的連鎖餐廳Subway在全球約有3.7萬(wàn)家門(mén)店，每家門(mén)店都面臨著影響銷(xiāo)售和盈利能力的獨(dú)特因素組合，比如當(dāng)?shù)氐母?jìng)爭(zhēng)和客戶(hù)人口統(tǒng)計(jì)。

但該公司的首席數(shù)字和信息官Donagh Herlihy有一個(gè)企業(yè)級(jí)的解決方案，可以幫助每家商店確定“定價(jià)的最佳位置”，以?xún)?yōu)化該餐廳的盈利能力。

該計(jì)劃能夠以數(shù)據(jù)和分析為基礎(chǔ)，篩選出影響每家門(mén)店的無(wú)數(shù)市場(chǎng)因素，確定最優(yōu)價(jià)格，并在此過(guò)程中提高特許經(jīng)營(yíng)權(quán)所有者和公司本身的收入。

【資料圖】

對(duì)于Herlihy來(lái)說(shuō)，找到推動(dòng)收入增長(zhǎng)的方法對(duì)現(xiàn)代科技高管來(lái)說(shuō)是其每天必須的工作?！霸鲩L(zhǎng)、盈利能力、生產(chǎn)力和參與度現(xiàn)在都是首席信息官角色的一部分，而20年前，首席信息官的職責(zé)只是內(nèi)部運(yùn)營(yíng)，”Herlihy表示，自2000年獲得第一個(gè)首席信息官職位以來(lái)，Herlihy一直是一名IT高管。

為了實(shí)現(xiàn)這一增長(zhǎng)目標(biāo)，Herlihy一直致力于啟用數(shù)字銷(xiāo)售渠道，并最大限度地利用從中獲得的數(shù)據(jù)。

在這些活動(dòng)中，IT團(tuán)隊(duì)可以真正證明自己的價(jià)值，因?yàn)橹挥惺褂谜_的技術(shù)才能完成這些活動(dòng)。

例如，Herlihy說(shuō)，從2019年到2023年，Subway的IT已經(jīng)幫助推動(dòng)了500%的數(shù)字銷(xiāo)售額增長(zhǎng)，這要?dú)w功于Subway自己的數(shù)字化渠道以及第三方的外賣(mài)服務(wù)。其中大部分工作是為應(yīng)對(duì)大流行而開(kāi)展的。

Herlihy指出了他的團(tuán)隊(duì)在構(gòu)建可用于改善客戶(hù)體驗(yàn)的數(shù)據(jù)環(huán)境方面的工作。例如，Subway從其數(shù)字銷(xiāo)售渠道收集和分析了數(shù)據(jù)，以確定客戶(hù)體驗(yàn)中可能出現(xiàn)的摩擦--比如客戶(hù)放棄在線(xiàn)訂購(gòu)的地方--以及增強(qiáng)客戶(hù)參與度的機(jī)會(huì)，所有這些都有助于確?？蛻?hù)的下單。

Herlihy現(xiàn)在正在擴(kuò)展數(shù)據(jù)工作：“我們已經(jīng)為北美建立了所有的這些平臺(tái)，這是我們最大的地區(qū)，但現(xiàn)在我們可以將這些平臺(tái)帶到歐洲，亞洲和拉丁美洲，并在全球范圍內(nèi)進(jìn)行擴(kuò)展，”他說(shuō)。

與此同時(shí)，Herlihy和他的團(tuán)隊(duì)也正在利用機(jī)器學(xué)習(xí)和其他數(shù)據(jù)科學(xué)技術(shù)來(lái)提供更多的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)功能，例如，與業(yè)務(wù)部門(mén)合作，創(chuàng)建個(gè)性化的信息和有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，以進(jìn)一步的促進(jìn)銷(xiāo)售。

讓收入成為焦點(diǎn)

Herlihy對(duì)IT高層領(lǐng)導(dǎo)的愿景并非特例。

信息技術(shù)研究集團(tuán)2022年的一份報(bào)告顯示，在首席信息官列舉的優(yōu)先事項(xiàng)中，支持收入增長(zhǎng)排在了第四位，僅次于業(yè)務(wù)流程改進(jìn)、數(shù)字化轉(zhuǎn)型和現(xiàn)代化。

其他研究人員也認(rèn)同了這一觀點(diǎn)，F(xiàn)orrester Research宣稱(chēng)，“技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者的角色正在從一個(gè)專(zhuān)注于技術(shù)戰(zhàn)略的小眾角色演變?yōu)橐粋€(gè)關(guān)鍵的商業(yè)推動(dòng)者，在制定關(guān)鍵決策的過(guò)程中占有了一席之地，并產(chǎn)生了最高收入增長(zhǎng)?！?/p>

誠(chéng)然，首席信息官并不是在管理銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)或是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，但他們的日常活動(dòng)與賺錢(qián)的采購(gòu)和簽訂的合同之間存在更明顯的聯(lián)系。

但像Herlihy這樣的資深首席信息官、執(zhí)行顧問(wèn)和商業(yè)研究人員表示，如今的數(shù)字化商業(yè)環(huán)境為首席信息官及其團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造了越來(lái)越多的機(jī)會(huì)，能夠讓他們參與到確實(shí)能直接、具體地支持收入增長(zhǎng)的工作中來(lái)。

“業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人，或者說(shuō)是部門(mén)負(fù)責(zé)人，將負(fù)責(zé)進(jìn)入市場(chǎng)。但首席信息官則將負(fù)責(zé)如何高效、快速地實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，以確保不會(huì)錯(cuò)過(guò)這些機(jī)會(huì)，這也是首席信息官的重點(diǎn)所在，”數(shù)字服務(wù)公司W(wǎng)est Monroe的咨詢(xún)和轉(zhuǎn)型管理合伙人Marc Tanowitz表示。

以增長(zhǎng)為焦點(diǎn)的活動(dòng)

根據(jù)“CIO現(xiàn)狀調(diào)查”，68%的首席信息官表示，創(chuàng)建新的創(chuàng)收計(jì)劃現(xiàn)在已經(jīng)是他們工作的一部分了。為此，該調(diào)查確定了首席信息官可以幫助其業(yè)務(wù)增加收入而開(kāi)展的10大活動(dòng)：

業(yè)務(wù)和IT流程的自動(dòng)化(47%)創(chuàng)造新產(chǎn)品/服務(wù)(40%)確保數(shù)據(jù)的高可用性(34%)拓展/加強(qiáng)客戶(hù)旅程(31%)報(bào)告IT提供的價(jià)值(30%)直接與客戶(hù)互動(dòng)(29%)創(chuàng)建專(zhuān)注于創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)(26%)創(chuàng)建具有明確成本和收益的商業(yè)案例場(chǎng)景(23%)實(shí)施基于產(chǎn)品的方法(21%)每周/每月與行政領(lǐng)導(dǎo)層的會(huì)議(21%)

同樣值得注意的是，第12位：培養(yǎng)一種創(chuàng)業(yè)心態(tài)，有18%的人將其列為了優(yōu)先事項(xiàng)之一。

塔塔咨詢(xún)服務(wù)公司的總裁兼零售、CPG、旅游和酒店全球主管Shankar Narayaran表示，近年來(lái)，首席信息官們通過(guò)將應(yīng)用程序和基礎(chǔ)設(shè)施管理轉(zhuǎn)移到軟件即服務(wù)和云供應(yīng)商身上，創(chuàng)造了專(zhuān)注于收入和增長(zhǎng)所需的更大帶寬。

與此同時(shí)，他還表示，那些轉(zhuǎn)向云計(jì)算并部署了低代碼平臺(tái)等功能的首席信息官們，為首席信息官們部署更先進(jìn)的技術(shù)工具和利基功能創(chuàng)造了必要的技術(shù)基礎(chǔ)，這些工具和功能使業(yè)務(wù)部門(mén)的工作人員也能夠創(chuàng)建軟件功能。

推動(dòng)新收入增長(zhǎng)的首席信息官們正在：

提供旨在滿(mǎn)足特定業(yè)務(wù)成果的技術(shù)。例如，Narayaran看到首席信息官們將他們的團(tuán)隊(duì)重點(diǎn)放在了創(chuàng)建應(yīng)用程序上，這些應(yīng)用程序不僅要具有高可用性和可靠性，還要實(shí)現(xiàn)非常具體的業(yè)務(wù)目標(biāo)，例如能夠按時(shí)向客戶(hù)交付產(chǎn)品。

釋放數(shù)據(jù)的潛力。Narayaran說(shuō)，他還看到首席信息官們?cè)谒麄兊臄?shù)據(jù)項(xiàng)目上發(fā)揮了巨大作用，投資于整合和分析數(shù)據(jù)集所需的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，創(chuàng)建新的服務(wù)或產(chǎn)品，并推動(dòng)了提高客戶(hù)保留率和客戶(hù)粘性等業(yè)務(wù)的目標(biāo)。

與業(yè)務(wù)部門(mén)的同事共同創(chuàng)造。值得注意的是，Narayaran表示，首席信息官們正在向他們的業(yè)務(wù)部門(mén)同事提出這樣的建議。“首席信息官們會(huì)說(shuō)，"這是一個(gè)機(jī)會(huì)。我們有這些數(shù)據(jù)，我們可以讓這些數(shù)據(jù)為你做到這一點(diǎn)，’然后他們把它變成現(xiàn)實(shí)。如果他們說(shuō)，‘這就是我們所擁有的，這就是我們所能做的’，那么業(yè)務(wù)也可以想出新的想法?！?/p>

將自己融入業(yè)務(wù)。Herlihy借鑒了日語(yǔ)中“genchi genbutsu”或“自己去看看”的原則。換句話(huà)說(shuō)，即站在客戶(hù)的角度去考慮問(wèn)題。Herlihy在擔(dān)任首席信息官之前曾在Subway的一家商店工作，他要求他的團(tuán)隊(duì)也能獲得這樣的經(jīng)驗(yàn)。2022年，當(dāng)他前往英國(guó)和幾個(gè)歐洲國(guó)家探索部署自助訂餐亭是否適用于這些市場(chǎng)時(shí)，他逐漸了解了這一原則;這次旅行和隨后的成功試點(diǎn)表明，啟用這種高科技售貨亭確實(shí)有助于銷(xiāo)售。(他說(shuō)：“當(dāng)客人們看到我們精心陳列的產(chǎn)品時(shí)，他們會(huì)自我推銷(xiāo)?！?

尋找機(jī)會(huì)。作者兼全球技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者Rhonda Vetere曾擔(dān)任首席信息官和首席信息技術(shù)官，她表示：“IT應(yīng)該始終不僅僅被視為是一個(gè)‘訂單接受者’，因?yàn)槲覀兪莿?chuàng)收生命周期的關(guān)鍵部分”。Vetere表示，首席信息官們應(yīng)該找到機(jī)會(huì)，在以收入為重點(diǎn)的項(xiàng)目上與其他職能部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)者合作。她舉了一個(gè)例子，她重新設(shè)計(jì)了一個(gè)消費(fèi)者品牌網(wǎng)站，加入了忠誠(chéng)度計(jì)劃和點(diǎn)擊購(gòu)買(mǎi)——這些舉措推動(dòng)了銷(xiāo)售，從而促進(jìn)了收入增長(zhǎng)——同時(shí)又引入了設(shè)計(jì)思維，使網(wǎng)上銀行對(duì)銀行的客戶(hù)變得更有效率。她補(bǔ)充道：“始終要回到公司的戰(zhàn)略和目標(biāo)上--最重要的業(yè)務(wù)優(yōu)先事項(xiàng)應(yīng)該與IT活動(dòng)和重點(diǎn)領(lǐng)域相關(guān)聯(lián)?！?/p>

Forrester的副總裁兼首席分析師Ted Schadler的工作重點(diǎn)是技術(shù)在增長(zhǎng)中的新作用，他表示，“有能力的首席信息官”會(huì)通過(guò)完美地?cái)U(kuò)展和確?？蛻?hù)解決方案來(lái)實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)，通過(guò)合作構(gòu)建打開(kāi)新市場(chǎng)的產(chǎn)品來(lái)創(chuàng)造增長(zhǎng)，并通過(guò)提升洞察力、自動(dòng)化和算法來(lái)優(yōu)化一切以擴(kuò)大增長(zhǎng)。

還有更多的工作要做

Schadler說(shuō)，首席信息官花在以增長(zhǎng)為重點(diǎn)的活動(dòng)上的時(shí)間因行業(yè)和公司而異。

但首席信息官很適合在增長(zhǎng)計(jì)劃上進(jìn)行合作，因?yàn)榕c大多數(shù)其他企業(yè)角色不同，他們會(huì)放眼整個(gè)企業(yè)，“可以看到任何單一產(chǎn)品之外的模式，”Schadler說(shuō)。他講述了一家醫(yī)療設(shè)備公司的首席信息官是如何跨四個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)構(gòu)建一個(gè)物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，為所有四個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)所尋求的各種產(chǎn)品提供動(dòng)力的，由于首席信息官的可見(jiàn)性，他能夠?qū)⑦@些工作統(tǒng)一起來(lái)。

Schadler說(shuō)，并不是所有的首席信息官都有權(quán)做這項(xiàng)工作。

“他們會(huì)被告知不能這樣做，所以他們沒(méi)有這樣做，”他補(bǔ)充說(shuō)，但他相信首席信息官擁有足夠的技能、知識(shí)和實(shí)踐--比如敏捷開(kāi)發(fā)--來(lái)成功地進(jìn)入增長(zhǎng)活動(dòng)。

“但我們聽(tīng)到的故事是，一旦他們這么做了，引擎就會(huì)啟動(dòng)，”他補(bǔ)充道。

事實(shí)上，Schadler表示，越來(lái)越多的首席信息官確實(shí)在冒險(xiǎn)從事此類(lèi)工作;然而，它們?nèi)匀皇桥c收入掛鉤的一小部分人的一部分。當(dāng)Forrester詢(xún)問(wèn)首席執(zhí)行官、首席技術(shù)官和首席信息官，他們個(gè)人是否熟悉將收入增長(zhǎng)作為業(yè)務(wù)目標(biāo)時(shí)，只有18%的首席信息官表示同意(相比之下，首席技術(shù)官和首席執(zhí)行官則分別為28%和35%)。

Tanowitz說(shuō)，他也看到一些首席信息官難以承擔(dān)更多的創(chuàng)收活動(dòng)。然而，和Schadler一樣，他也看到越來(lái)越多的首席信息官開(kāi)始從事這項(xiàng)工作。

進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域的首席信息官們正在形成一種以產(chǎn)品為中心的思維模式和IT文化。他們正在擁抱敏捷和DevSecOps，以使他們的公司能夠快速滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，“這確實(shí)會(huì)增加收入，” Tanowitz說(shuō)。他們正在建立強(qiáng)大的數(shù)據(jù)、分析和智能程序，以支持新產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)造。

“我認(rèn)為首席信息官應(yīng)該制定愿景，讓組織了解首席信息官能夠帶來(lái)的價(jià)值，”Tanowitz補(bǔ)充道。

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